SRM-система

По всему миру тысячи компаний разного уровня создают чат-боты, которые помогают повысить уровень коммуникации с клиентами и качество обслуживания, тем самым сокращая расходы на поддержку. Это работает благодаря возможности давать ответы клиентам в режиме 24/7. Получив нужную информацию в удобное время, потенциальный покупатель с большей долей вероятности превратится в реального. Существует сотни типов чат-ботов, но эти сотни типов можно классифицировать по двум основным факторам: Какую проблему бизнеса они решают. Какие функции могут взять на себя. В нашей статье мы разберём различные типы именно с этой точки зрения, и будем надеяться, что таким образом вы сможете выбрать технологию, решающую основные проблемы вашего бизнеса. Различные типы чат-ботов для разных задач бизнеса Для начала необходимо понять – а в чём же популярность технологии чат-ботов, почему всё больше и больше компаний внедряют их в свой бизнес. Конечно, единого ответа на этот вопрос не существует. Кто-то использует чат-бота для оптимизации бизнес-процессов, а кто-то заинтересован лишь в коммуникациях с клиентов. Но главное – боты реально помогают стимулировать продажи, повысить качество сервиса. В чём именно помогает чат-бот бизнесу? Давайте разберёмся с основными преимуществами данной технологии: Повышение лояльности клиентов. Клиент задаёт вопрос, получает ответ практически в ту же секунду, даже если рабочий день компании закончен и все сотрудники отдыхают. Следовательно – посетитель, вооружившись нужной информацией, может дальше исследовать сайт и делать покупки. Улучшение лидогенерации. Ботам задаётся анкета, используя которую они могут убедить клиентов совершить нужное действие – перейти в раздел каталога, почитать статью в блоге или купить товар с хорошей скидкой. А это приведёт к повышению конверсии. Оптимизация затрат на сервис. Если преследовать цель постоянной поддержки клиентов 24/7 без использования ботов, придётся устанавливать круглосуточный режим работы, искать сотрудников на все смены, платить расходы на электричество и т.д. Подключение чат-бота уменьшает эти расходы. Баланс человека и машины. Искусственный интеллект пока не может превратиться в живого человека и заменить его в общении. Поэтому надо интегрировать чат-бот в живой чат. Бот может отвечать клиентам на определённые вопросы, в определённый период времени, разгружая операторов и консультантов. Масштабируемость. Количество клиентов, которым чат-бот может одновременно отвечать – достаточно велико, зависит от возможностей вашего сервера. А это значит, что посетители не будут ожидать своей очереди на ответ, и в минуты наплыва пользователей не придётся привлекать дополнительных сотрудников. Обучение клиентов. Если пользователь столкнулся с чем-то непонятным на сайте, не знает, где найти нужный раздел, какое действие ему совершить для получения результата, он скорее всего уйдёт с сайта. Чат-боты помогают и в этом вопросе – подсказывая, направляя, руководя. Они проведут посетителя по сложному маршруту – от момента регистрации до оформления заказа. 5 типов чат-ботов для повышения коммуникаций с клиентами и роста бизнеса Конечно, нельзя говорить, что чат-бот – это универсальное решение для сайтов и приложений. Его можно сравнить с инструментом. А инструменты бывают разными: столярные, ручные, измерительные и т.д. И каждый тип предназначен для выполнения определённой задачи. Все чат-боты условно можно разделить на 5 типов в зависимости от функциональной возможности и типов задач. Боты, действующие по скриптам. Для таких ботов прописывают типичные проблемы, с которыми может столкнуться пользователь и варианты сценариев диалога. Использовать такую технологию можно для ответов на самые частые вопросы или для помощи в стандартных действиях. Например – запись на приём к врачу, бронирование столиков в ресторане. Внутри системы бота прописывается дерево решений, и в зависимости от поведения пользователей, система выбирает нужный ответ или нужную подсказку. Разговорные боты. Технология искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения позволяет ботам понимать разговорный язык пользователя, отвечать на более сложные, не всегда стандартные вопросы понятным клиенту языком. Плюс такого рода технологий в том, что чем больше они занимаются поддержкой ваших пользователей, тем больше они обучаются, а значит уровень их коммуникации с клиентами растёт. В отличие от первого типа, они дают персонализированный ответ, а не работают по чётко заданному скрипту. Контекстные боты. Это более продвинутый тип, который постоянно собирает информацию, способен удержать клиента на сайте. В отличие от второго типа, он не ограничивается задачами бизнеса, может вступать в диалог с клиентом, генерировать контент и т.д. Его основная цель – поддерживать узнаваемость и репутацию бренда. Многие чат-боты известных компаний давно на слуху: Алиса от Яндекса, GigaChat от Сбербанка, Бинг у Майкрософта. Они помогают не только разбираться в продукции и услугах определённого бизнеса, но и развлекают пользователя. Голосовые боты. Голосовые боты также постепенно набирают популярность. Их особенность в возможности поддерживать устный разговор с пользователем, отвечать на его вопросы. Они активируются по голосовому сигналу и используют современные методики преобразования текста в речь. Как и контекстные чат-боты, голосовые не только помогают решать проблемы бизнеса, но и могут стать помощником пользователей в их повседневной жизни. А это – огромный плюс к повышению лояльности к компании и узнаваемости бренда. Сейчас многие знают Марусю от Вконтакте, Салют – от Сбербанка, Олег – от Тинькофф. Гибридные чат-боты. Этот вид технологий, в которых соединяются сценарные методы работы с клиентом и интеллектуальные, на основе искусственного интеллекта. Такие чат-боты могут вести диалог с пользователем на заданную тему, переводить текст в речь, при этом они выполняют задачу бизнеса и помогают улучшить сервис. Типы целей чат-ботов Чат-боты актуальны практически в любой сфере бизнеса: недвижимость, финансы, образования, путешествия, здравоохранение. В зависимости от целей можно использовать различные типы ботов. Обслуживание клиентов Такие чат-боты могут в считанные секунды дать ответ на часто задаваемые вопросы, подсказать пользователям – что и где выбрать, сориентировать по сайту, по каталогу, ценам и т.д. Таким образом, уменьшается время первого отклика, экономятся средства на содержание большого отдела поддержки (в нём нет необходимости). Варианты использования чат-бота поддержки: автоматизированный консультант всегда первым отвечает на вопросы, переводя на реальных сотрудников техподдержки по запросу или в случае нестандартных ситуаций; технологии машинного обучения позволяют придать чат-ботам вид живого человека, который понимает разговорный язык и может отвечать таким же «человеческим» языком, что увеличивает процент автоматического уровня помощи клиентам; чат-бот для сбора отзывов призывает клиентов и пользователей сайта оставлять обратную связь о сайте в целом, удобстве сервиса, работе персонала, нововведениях и акциях, тем самым можно достаточно быстро увидеть и решить потенциальную проблему в организации бизнеса; чат-боты по работе с заказами позволяют клиентам отслеживать доставку своего заказа; системы для обработки возвратов могут выполнять стандартные сценарии оформления запросов на возврат, тем самым разгружая команду техподдержки. Продажи и лидогенерация Даже совершая покупки онлайн, многие люди предпочитают общение – им хочется задавать вопросы, получать быстрые ответы. Некоторые пользователи предпочитают чёткое пошаговое руководство в виде советов: что почитать, куда переходить. Поэтому боты для продаж и лидогенерации реально работают. Причём работают в режиме 24/7. Примеры использования торговых чат-ботов: Чат-боты, задающие вопросы о нуждах и проблемах клиента, создают позитивное впечатление, особенно, если встроена технология «разговорного языка». После чего, клиента переводят на конкретного сотрудника для завершения сделки. Машинное обучение позволяет ботам делать персональные предложения, напоминать об акциях, скидках, а также помогать заполнить корзину привычными товарами (на основании предыдущих покупок); Автоматическое бронирование (встреч, номеров, машины) не только с сайта, но и с социальных сетей позволяет экономить время как сотрудников, так и клиентов, что повышает лояльность к компании. Большинство людей ценит время и уже понимают, что онлайн-заказы чат-боты обрабатывают быстрее, чем обычный оператор, а значит предпочитают делать покупки именно через автоматические системы. Маркетинг Главная цель маркетинга – удобное и быстрое обслуживание. И здесь чат-боты совершили прорыв. Примеры использования чат-ботов в маркетинге: Чат-боты отвечают немедленно, что повышает удовлетворённость клиентов, а значит их лояльность к бренду. Рекомендации по продуктам и услугам быстрее приводят клиента к завершению сделки, включая допродажи. Новостные чат-боты позволяют читать информацию о событиях компании и мира, что экономит время на поиск и клики по страницам. Банковские и страховые боты Банковские боты помогают быстрее обслуживать клиентов, отвечать на их вопросы. Примеры использования банковских ботов: Автоматизация поддержки клиентов банков позволяет не тратить силы сотрудников на ответы на самые распространённые вопросы. С этим справится и чат-бот. Чат-боты могут рассылать уведомления и напоминания о крайнем сроке оплаты, выгодных предложениях по кредитам и т.д. Можно не дожидаться вопроса клиента, а действовать упреждающе – для этого на определённых страницах чат-бот сразу даёт подсказки, основываясь на часто задаваемых вопросах. Финансовые консультации могут быть автоматизированы – с помощью чат-ботов клиенту предоставляется информация о вариантах страховки, процентах займа и т.д. Обмен сообщениями и социальные сети Многие компании интегрируются в социальные сети с помощью чат-ботов. Таким образом, если у пользователя появился вопрос, ему не обязательно переходить на отдельный сайт или запускать приложение – он может написать этот вопрос в аккаунт в удобном ему мессенджере. Варианты использования чат-ботов в мессенджере: Прямая продажа товара или заказа услуги (так делают некоторые службы доставки). Ответы на простые вопросы, когда служба поддержки занята. Такие чат боты неосознанно люди воспринимают более лояльно, не отделяя диалог с ботом от диалога с другом. При этом их функциональность достаточно широка – консультации, приёмы заказов, отслеживание заказов. Это сокращает расходы бизнеса. Управление персоналом С помощью чат-ботов можно решить и проблемы работы HR. С их помощью можно размещать вакансии и сортировать отклики. Сотрудникам отдела по подбору персонала остаётся только назначить встречи выбранным кандидатам и принять решение о найме. Помимо этого, можно использовать чат-боты для улучшения взаимодействия между отделами, создания уведомлений о задачах и мероприятиях внутри компании. Сфера здравоохранения В медицинской сфере много задач, которые можно автоматизировать и исключить из них человеческий фактор, тем самым предоставив врачам и медсёстрам заниматься медициной. Варианты использования чат-ботов в сфере здравоохранения: Запись на приём. С помощью ботов можно настроить запись к любому врачу в короткое время. Чат-бот также будет напоминать пациенту о предстоящем приёме заранее. Медицинские консультации. Чат-боты могут вести диалог с пациентами и их родственниками, получая ответы на стандартные вопросы: к какому врачу записаться при той или иной проблеме, как обеспечить уход больному родственнику. Боты предоставляют точную информацию – адрес медицинских центров, условия страховки и т.п. Сбор информации. С помощью технологии искусственного интеллекта можно обеспечить сбор информации о пациенте, так, чтобы ему не пришлось её вводить снова. Напоминания и предложения. Чат-боты могут анализировать настроение пользователя и предлагать те или иные оздоровительные программы, определённый план лечения и напоминать о повторе процедур. В каких сферах можно использовать чат-боты Как видим, чат-боты выполняют разные функции и их можно использовать в различных отраслях, в зависимости от конкретных нужд бизнеса. Примеры использования чат-ботов в разных сферах: Аренда и продажа недвижимости. В этой сфере идёт тесная коммуникация с клиентами с двух сторон: с теми, кто хочет продать или сдать в аренду жилье и с теми, кто хочет его купить или снять. Чат-боты могут ответить на стандартные вопросы – например, по юридическим аспектам. Туристические агентства. У тех, кто хочет путешествовать организовано возникает много вопросов до момента обращения (в какую страну выгодно съездить, какая погода сейчас в том или ином регионе) и после – какие достопримечательности посетить, где вкусно и недорого перекусить. Эту функцию можно переложить на чат-ботов. Как и организационные уведомления: напоминание о времени вылета, адреса гостиницы и т.д. Пищевая промышленность. Здесь чат-боты помогли раскрутить много брендов. С помощью ботов можно организовать сервисы доставки, получать отзывы и заказы. Транспортные компании. Компаниям, занимающимся перевозками пассажиров чат-боты помогают не только в качестве консультанта, но и в качестве сервиса, ответственного за бронирование билетов, рассылку уведомлений и напоминаний, что в целом экономит время сотрудников, а руководство избавляется от необходимости раздувать штат. Сфера развлечений. Отдыхают люди по разному, соответственно в этой сфере можно использовать различные типы чат-ботов: продажа билетов в кино, информация о мероприятиях. Но есть и другие возможности. Многие компании добавляют в чат-боты игровые функции, которыми можно воспользоваться во время ожидания своей очереди или просто, в свободное время. Так, Сбербанк создал чат-бот Кандинский, который генерирует изображения. Юридические услуги. В сфере юридических услуг чат-боты помогают заполнять документы, консультируют по стандартным вопросам, анализируют договоры и т.д. Вывод Благодаря повышению обучаемости нейросетей и искусственного интеллекта, можно будет предположить развитие инструментов чат-бота и их функциональности. Если несколько лет назад боты могли отвечать на ограниченное количество вопросов и редко заменяли живого консультанта, сейчас уже 67% людей предпочитает общаться именно с чат-ботами. Безусловно, речь идёт о правильно настроенных чат-ботах, которые знают проблемы клиентов определённого бизнеса и могут подсказать методики решения таких проблем. В результате – довольны все. Клиент получил нужный ответ, а владелец бизнеса – сэкономил расходы на оплату подобных действий сотруднику, убрав из обязанностей живых людей рутинные задачи. Компания «Цифровой Элемент» предлагает разработку чат-ботов под нужды вашего бизнеса. С его помощью мы автоматизируем ваши процессы, поможем сэкономить расходы, а также время ваших клиентов на поиск нужной информации. Это благоприятно скажется на развитии бизнеса и повысить узнаваемость бренда.

Разработка частных торговых площадок – закономерный шаг в развитии рынка закупок. О плюсах внедрения собственной ЭТП для бизнеса рассказываем далее. Содержание Преимущества внедрения частной ЭТП Зачем управлять закупками Базовый функционал ЭТП Как рассчитать окупаемость внедрения площадки Кому подойдет частная ЭТП Какие площадки мы создаем для B2B-сегмента Электронная торговая площадка Электронная торговая площадка – это сайт для проведения электронных торгов, сделок купли-продажи между организациями, размещения информации о продуктах и услугах. Типы ЭТП Компаниям, чья деятельность связана с регулярным проведением торгов и интеграцией с внутрикорпоративными сервисами, выгоднее создать собственную электронную площадку. Благодаря этому взаимодействие с поставщиками становится открытым, централизованным и безопасным. Преимущества внедрения собственной ЭТП Частные автоматизированные закупочные системы имеют множество достоинств перед сторонними платформами. Преимущества внедрения собственной ЭТП Для работы с системой достаточно элементарных навыков пользования компьютером. Удобный и простой функционал таких платформ напоминает B2B или B2C маркетплейсы. О возможностях и функциях данного продукта мы рассказываем в статье — «Как разработать маркетплейс с нуля». Зачем управлять закупками Частная ЭТП для бизнеса – это высокотехнологичное решение множества проблем, связанных с закупками: лимита поставщиков из-за сложного отбора; замедления хода сделки без ЭДО и ЦП; долгого утверждения и согласования этапов; низкой эластичности поставок; вероятного влияния бюрократии; присутствия человеческого фактора; медленного перехода на автоматизацию закупок малого объема. Основные функции частной торговой площадки Каждая корпоративная ЭТП уникальна, поскольку заточена под специфику деятельности заказчика. Однако, общие функции все же имеются. Электронная витрина Витрина содержит описание услуг платформы, новости, сведения о торгах и тарифах, реестры поставщиков и заказчиков. Регистрация и аккредитация участников Необходимы для обработки и проверки персональных данных и допуска к работе с системой. Конкурентные процедуры Бизнес-логика механизма закупочных процедур уникальна. Помимо «ключевых процессов», разработка корпоративной площадки предполагает реализацию индивидуальных задач заказчика. Поисковая система Поиск помогает пользователю быстро найти сведения об элементах ЭТП. Рассылка Система автоматически уведомляет участников об этапах сделки в личном кабинете, по e-mail или по sms на указанный номер телефона. Аналитика и отчетность Предоставление качественной аналитики и организация единой информационной базы из общероссийских и корпоративных справочников. Можно отследить распределение закупок по типу электронных торгов, число заключенных контрактов, динамику стоимости. Полученные данные необходимы для определения оптимального периода закупки и срока предзаказа с учетом поставок. Как рассчитать окупаемость внедрения системы Окупаемость внедрения ЭТП можно рассчитать по этой формуле: Окупаемость внедрения ЭТП можно рассчитать по этой формуле По статистике, в среднем за год на закупках можно сэкономить 10-12%. Например, среднегодовой объем закупок компании составляет 300 миллионов рублей. Значит, если закупки проводятся со средним эффектом снижения стоимости в 10%, то затраты снижаются до 30 миллионов рублей в год. Кому подойдет частная ЭТП Собственная электронная торговая площадка актуальна крупным компаниям и бизнесу, направленному на малые закупки Основная задача системы – снижение издержек посредством цифровизации закупочных процессов и внедрения инноваций (big data, интеграции с внешними системами учета и.т.д). Важное преимущество продукта – постоянно активная база поставщиков, следовательно, не нужно искать новые предложения и контрагентов при каждой процедуре. Кроме того, здоровая конкуренция между поставщиками делает проведение закупок проще, быстрее и дешевле. Многие предприятия уже пришли к полной цифровизации закупок через собственные торговые площадки.  Например, специалисты «Цифрового Элемента» разработали b2b-портал по реализации неликвида для мирового лидера по производству стальных труб. Это уникальный продукт  – он работает как площадка для торгов и как электронная витрина для прямых покупок. В данный момент мы работаем над созданием ЭТП для крупного строительного предприятия, которая позволит проводить закупки на оптимальных для заказчика условиях. Какие площадки мы создаем для B2B-сегмента Какие площадки мы создаем для B2B-сегмента Если ваша компания нуждается в системе автоматизации закупок для создания комфортной бизнес-среды, наши специалисты разработают ее с учетом актуальной бизнес-модели, товарных групп, профиля услуг и отрасли деятельности. Услуга на Веб-разработку Заказать услугу

Специфика каждого проекта требует определенной модели управления. В этой статье расскажем о самых популярных в IT форматах сотрудничества. Содержание Fixed Price Time & Materials Retainer Вывод Fixed Price Fixed Price Модель управления с фиксированной стоимостью часа, строго в рамках ТЗ. Соблюдение сроков и выделенного бюджета – приоритетные показатели. Подход работает для небольших проектов в рамках 1 месяца: одностраничных сайтов или определенных задач.  Достоинства подхода – четкие сроки и бюджет. Есть и минусы: долгое согласование документов на старте работ. жесткие условия. Все доработки, не согласованные перед началом работ, попадают под допсоглашение и оплачиваются отдельно.  вероятность переплаты. При оценке бюджета в него закладываются финансовые риски, что увеличивает стоимость проекта. нет возможности управлять приоритетами. непрозрачность работы, у подрядчика недостаточно пространства для маневров. Time & Materials Time & Materials Заказчик платит за время, потраченное на реализацию проекта и использованные материалы. Такой формат позволяет подрядчику управлять приоритетами, предлагать новые идеи и механики по ходу работы. Подойдет для проектов длительностью до 3-х месяцев: для стартапов — инновационных сервисов и инструментов; для сайтов с обширным и постоянно обновляющимся функционалом; для систем автоматизации и оптимизации бизнес-процессов: личных кабинетов, интранет-порталов.  Плюсы: Гибкость. Работа делится на короткие отрезки и ведет к тестовой версии продукта под названием «MVP» (Minimal Viable Product» – англ. минимально жизнеспособный продукт). Все функции проверяются, их всегда можно добавить или убрать. Оплата по факту выполненных работ. Клиенты платят почасовую ставку, оговоренную с самого начала.  Прозрачность работы. Регулярные отчеты от подрядчика позволяют клиентам отслеживать процесс и принимать участие в работе над проектом. Старт работ с минимальным бюджетом. Быстрое согласование ТЗ. Минусы: Трудно рассчитать итоговый бюджет и точные сроки выполнения. Нет выделенной команды под проект. Retainer Retainer Сотрудничество с заказчиком на постоянной основе с помесячной оплатой. Оптимальный выбор для масштабных проектов со сложными задачами, для решения которых выделяется команда специалистов, которые сделают все возможное для идеального конечного результата. Выгоды подхода для бизнеса: Глубинное понимание бренда, компании и отрасли заказчика; Возможность создания долгосрочных отношений на доверии; Приоритетное внимание при необходимости; Оптимальное соотношение цены и качества. Более низкая часовая ставка; Нет внезапных или единовременных затрат. Легче планировать бюджет; Стремление к возврату инвестиций бизнеса в маркетинг. Retainer один из самых выгодных форматов – и для заказчика, и для исполнителя. Клиент может вносить сколько угодно правок без волокиты с документами, а подрядчик, помимо стабильной оплаты, получает больше свободы в плане гибкости и контроля. Этот формат подойдет: для проектов на сопровождении; для масштабных сервисов, работа над которым не прекращается и после релиза; когда на старте работ нет четких представлений о конечном результате; когда продукт требует непрерывного развития и доработок. Подход на основе retainer-модели активно используется на Западе. В нашей стране она только начинает получать признание. Заказчик, привыкший работать по Fixed Price, настороженно относится к другим форматам сотрудничества. Впрочем, всегда можно перейти с неудобного формата на более комфортный, если это поможет решить поставленные задачи лучше и быстрее. Как внедрить Retainer в проект Прогнозируйте Определите, сколько времени и ресурсов уйдет на решение задачи клиента. Сделайте прогноз на несколько месяцев вперед. Это поможет держать заданную на старте планку и соотнести реальные объемы работы для команды. Объясняйте Клиенты часто не понимают, за что именно они платят. Расскажите заказчику, как именно вы собираетесь достичь поставленной цели. Представьте им понятную стратегию, заранее проработайте детали. Сосредоточьтесь на том, как заказчик может интерпретировать результаты работы. Определите понятные для него KPI: как ваши услуги приумножают прибыль компании. Определите объем работы Retainer-модель подразумевает разделение месячного плана работ на спринты. Их можно сделать еще детальнее, разбив на определенные этапы и задачи. Так будет легче вносить изменения в работу при необходимости, а заказчик и команда будут понимать, какие методы используются для решения задач на каждом этапе. Распределяйте ресурсы оптимально Подбирайте команду исходя из компетенции и загруженности специалистов. В зависимости от конкретных задач, некоторых из них можно заменить, однако ядро команды должно быть постоянным. Это обеспечит качественный результат, который удовлетворит ожидания заказчика.  Используйте тайм-менеджмент Фиксирование рабочих часов убережет команду от нерациональных затрат рабочего времени и поможет отследить прогресс в работе. При внедрении инструмента отслеживания времени не рекомендуется использовать подход «пирамиды». Каждый член команды должен осознавать важность фиксации рабочих часов. Обозначьте роль сотрудника в общем деле – так переход к новой системе пройдет мягче. Покажите, что фиксированные рабочие часы помогут сотрудникам уделять больше времени личной жизни. Как рассчитать оплату в Retainer Используйте почасовые ставки Определите стоимость с учетом временных обязательств, зарплаты вовлеченных сотрудников в команде, дополнительные расходы и желаемую норму прибыли. Так вы построите почасовые ставки, которые станут гонораром за вашу работу. Составляйте детальный договор Контракт на оказание услуг должен указывать фиксированный объем работы и четко обрисованные ожидания заказчика. Сделайте временной буфер Выделите несколько дополнительных часов для ответов на вопросы и обучение персонала заказчика. Установите систему отчетов и этапы повторной оценки Это сделает взаимодействие с заказчиком прозрачным и откроет возможности для диалога о том, что уже работает, а что еще можно улучшить.  Вывод Методику ведения проекта определяют задачи клиента. Например, специалисты «Цифрового Элемента» подбирают оптимальный формат сотрудничества после консультации с заказчиком. С крупными, сложными проектами работа ведется по модели Retainer – у компании есть необходимые компетенции и ресурсы, чтобы выделить команду для полной реализации и поддержки продукта.